Zufriedenheitsumfragen sind grundsätzlich begrüssenswert. Allerdings sind sie bei UPC zu allgemein gehalten.
Realistischerweise gibt es in der Praxis immer Fälle, in denen ein Kundenproblem mangelhaft oder gar schlecht gelöst wird. Ich möchte dann meine Unzufriedenheit bezogen auf diesen Einzelfall kundtun. Diese Möglichkeit bietet jedoch das UPC-Modell nicht an. Mir bleibt nur die Option, die generelle (!!) Frage nach der Weiterempfehlung nun einfach mal tiefer zu benoten, nachdem ich sie vor wenigen Tagen oder Wochen nach einem erfolgreich und schnell gelösten Problem mit einer 10 benotet hatte? Und nach dem nächsten guten Service dann wieder rauf auf 10 … and so on? - Was bzw. wem nützt denn diese “Schaukelei” der Gefühle?