Hallo Daniele. Besten Dank für deine Antwort. In der Zwischenzeit habe ich erfahren, dass das Festnetz erst am 21.2 Portiert wird und dies nicht geändert werden könne. Wieso der Sunrise vorgeschlagene Termin vom 16.2., welcher für Internet und TV funktioniert hat für das Festnetz nicht eingehalten wurde, entzieht sich meiner Kenntnis. Auf dem Portierungsformular, welches ich am gleiche Tag unterschrieben und zurück gesandt habe, war ebenfalls das Datum 16.2. eingetragen.
Heute Morgen habe ich, als Übergangslösung, eine Rufumleitung beantragt, was aber Stand heute Mittag noch nicht geschehen ist. Hatte dass Gefühl, dass der Supportmitarbeiter nicht ganz wusste was zu machen ist.
Leider wurde ich auch nie darüber informiert, dass das Festnetz erst am 21.2 portiert wird.
Genau hier möchte ich bei ihnen ansetzen. Bei der Kommunikation zu den Benutzern.
Wieso ist es nicht möglich den Benutzer ständig über den aktuellen Stand zu informieren und nicht nur über die verschiedenen Produkte welche sie anbieten.
Ich war sehr lange Leiter einer Informatikabteilung eines grossen 7/24h Betriebes und meine Ziele waren neben eines Störungungsfreien Betriebes, die Kommunikation/Information der Benutzer. Störungen wird es immer wieder geben, aber wichtig ist, dass der/die Benutzer regelmässig informiert werden, so dass sie nicht den Support anfragen müssen.
Als Beispiel könnte man bei einem Supportanruf über die Taste 1 zu aktuellen Störungen informieren, wer was wie betroffen ist und in der Warteschlauffe nicht die meist ungeliebte Musik abspielen, sondern auf Störungen hinweisen und vor allem wichtig den Stand und wann die nächste Info stattfindet. Gleichzeitig sollte natürlich über App/Internet der aktuelle Stand meiner Produkte mit genügend Infos prominent abrufbar sein. Zum Teil ist dies vorhanden, aber man muss es umständlich suchen.
Ziel sollte es sein, dass 80-90% der Benutzer nicht die Mitarbeiter des Supports beschäftigen müssen, wo nicht geholfen werden kann.
In meinem speziellen Fall, wäre weniger Ärger vorhanden, wenn ich über die Portierungstermine per Mail oder meinem Account informiert worden wäre. Ausserdem ein Link für die Anrufumleiteng vorhanden wäre.
Liebe Grüsse
Bruno
