Hallo zusammen,
ich wende mich an die Community, da ich seit mehreren Wochen erfolglos mit dem Support schreibe und telefoniere. Im Chat wurde ich mehrfach einfach sitzen gelassen, es kam keine Antwort mehr, obwohl ich gebeten wurde zu warten.
Am Telefon wartet man immer elendig lange um dann festzustellen, dass die Person am anderen Ende nicht befugt ist den Fall zu bearbeiten, sondern es immer nur an die Vertragsabteilung weiter leiten kann. Die Rückruf Funktion auf der Webseite funktioniert auch nicht, es kam bisher kein einziger Rückruf. Meine Geduld ist langsam am Ende, die Melodie der Warteschleife taucht schon in meinen Träumen auf…
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Ich habe im September Sunrise Internet bestellt, mit einer Partner-ID von meinem Freund. Es wurde nach der Online-Bestellung eine Mitteilung angezeigt, dass die Partner-Werbung aktuell nur bei Telefonischen Bestellungen möglich sei und wir noch einmal neu bestellen sollen, was wir dann am Telefon auch taten. Die erste Bestellung wurde storniert und die neue inkl. Partner-ID aufgenommen.
Ein paar Tage später kam ein Paket von Sunrise mit dem Modem bei uns an. Dieses haben wir zunächst nicht ausgepackt, da der vereinbarte Vertragsbeginn auf den 01.12.2022 festgelegt wurde.
Ca. zwei Wochen später im Oktober erhielt ich eine E-Mail, dass ich das Modem zurück senden soll. Ich ging von einem Fehler seitens Sunrise aus, da ich das Modem ja benötigen würde und habe die E-Mail zunächst ignoriert.
Am 28.11.2022 rief ich den Sunrise Chat auf, um zu fragen ob zum 01.12.2022 alles in Ordnung sei, da ich im Kundenlogin noch kein Produkt in meinem Account sehen konnte und mittlerweile eine weitere E-Mail von Sunrise mich aufforderte, das Modem zurück zu senden. Mir wurde von Herrn Abid J. geschrieben, dass es mit dem Modem nicht klappen wird, da dieses zu der ersten Bestellung gehört, welche ja storniert wurde(wegen der fehlenden Partner-ID).
Er bestätigte mir, dass es keine Möglichkeit gäbe, mit dem Modem welches wir da hatten online zu gehen zum Vertragsbeginn. Wir müssten das Modem erst zurück senden und würden danach ein neues erhalten. Das neue Modem kann erst versandt werden, wenn das alte bei Sunrise ankam.
Wir waren uns auch einig, dass durch die erforderliche Wartezeit(bis das Modem bei Sunrise ankommt und eingebucht wurde etc.) es noch Tage dauern würde, bis wir dann endlich online gehen könnten. Es bestünde gar kein aktiver Vertrag, beide Verträge seien bereits storniert, so wurde es mir geschrieben. Also habe ich das Modem zum Sunrise Shop gebracht, gleich am nächsten Tag(29.11.2022) und bei einem anderen Provider kurzfristig einen Vertrag abgeschlossen, um dann final am 03.12.2022 online zu sein.
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Seit dem erhalte ich von Sunrise Rechnungen und Mahnungen, obwohl ich ja angeblich gar keinen Vertrag mehr habe. Es wurde auch nichts aktiviert oder angeschlossen, insofern auch keine Leistung erbracht.
Das ganze erkläre ich nun seit Wochen auf Deutsch und Englisch dem Support, welcher mir abwechselnd Rückrufe, E-Mails oder Bestätigungen verspricht - wovon leider bisher gar nichts bei mir ankam. Es kam nur eine weitere Rechnung. Ich rief also noch ein mal an und mir wurde eine “Mahnsperre” versprochen, bis der Fall geklärt sei.
Da der Fall nun offenbar nicht bearbeitet wird, bin ich verzweifelt. Wie verfährt man weiter? Die Mahnsperre wurde per E-Mail als einziges bisher bestätigt, diese geht bis zum 28.01.2023 - dann erhalte ich vermutlich Mahnungen o.ä. - ich möchte das vermeiden und endlich eine Klärung.
Ich hoffe das war verständlich dargestellt und ihr könnt mir helfen.
Vielen Dank im voraus! 🙂
Freundliche Grüsse aus Luzern
Corinne Z.