Liebe Sunrise Community,
Ich habe mich zum Thema, wie Sunrise heute für technischen Support aber auch für Verbesserungsvorschläge schriftlich erreicht werden kann, x-Mal an Sunrise gewandt:
- Via mehrerer E-Mail-Adressen, welche ich im laufe der Zeit vom Sunrise-Support jeweils erhalten hatte.
- Via eingeschriebenem Brief vom 28.04.2022
Diese Versuche der Kontaktaufnahme blieben aber leider alle unbeantwortet. Ich habe nicht einmal eine Empfangsbestätigung erhalten.
Der Weg via Telefon-Hotline bzw. Chat ist nachfolgend beschrieben.
So habe ich mich nun entschlossen, mich hier zu melden.
Grüsse, tuefschnee
Auszüge aus meinem erwähnten Brief vom 28.04.2022 an Sunrise:
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Praktisch seit bei Sunrise die Support- bzw. Kontaktformulare vor ein paar Jahren abgeschafft wurden, kämpfe ich für die deren Wiedereinführung. Ich bin nach wie vor überzeugt, dass eine solche Kontaktaufnahme immer noch state-of-the-art und in vielen Fällen die beste Lösung ist.
Ich versuche es hiermit auch noch über eine E-Mail-Adresse, welche ich von Sunrise früher einmal erhalten habe. Aktuell können meines Wissens in Ihrem Kundenportal ‘My Sunrise’ nur noch Todesfälle bzw. Sponsoring-Anfragen per Online-Formular an Sunrise übermittelt werden.
Meine Argumente für die Wiedereinführung eines Supportformulars:
Wenn der einzige Kontakt für eine Supportanfrage über eine telefonische Hotline geht, kann das für Menschen mit Hörschwäche schwierig werden. Aber auch bei intaktem Gehör gibt es auch medizinische Gründe, die ein Telefongespräch praktisch verunmöglichen.
Seit einiger Zeit stellt Sunrise ja auch eine Chat-Funktion zur Verfügung (aus naheliegenden Gründen nur zu Bürozeiten). Leider aber wurde ich heute darauf hingewiesen, dass “eigentlich” keine technischen Fragen geklärt werden, sondern dass es via Chat primär um die Verkaufsabwicklung sowie um administrative Fragen gehe.
Technische Störungen können bekanntlich während 24h auftreten. Dann wäre es von Vorteil, wenn man als Kunde beim Auftreten der Störung ein Formular mit den Details ausfüllen kann, bzw. bei Bedarf auch noch Screenshots, Logfiles und dergleichen anhängen könnte.
Wenn nur eine telefonische Hotline erreichbar ist, erfährt Sunrise erst zu Bürozeiten davon, wenn dann der Kunde bei der Telefon-Hotline irgendwann einmal durchkommt.
Auf Nachfrage hin bekommt man zwar von der telefonischen Hotline ein Ticket für komplizierte oder dringende technische Probleme. Wenn man sich später wieder an die Hotline wendet und die erhaltene Ticketnummer angibt, ist trotzdem selten klar, um was für einen Fall es sich handelt und man beginnt wieder von vorne mit der Problemschilderung. Diese Verknüpfung wäre problemlos im schriftlichen Verkehr via Supportformular oder auch via E-Mail. Weiter gibt es ja auch noch den Abschnitt ‘Meine Anfragen’ auf My Sunrise, auf den ich im folgenden Punkt eingehe.
Sunrise wäre m. E. auf der aktuellen Webseite immer noch gut vorbereitet auf schriftliche Anfragen😉: Auf My Sunrise unter https://www.sunrise.ch/mysunrise/de/privatkunden/meine-uebersicht/meine-anfragen würden wahrscheinlich in Bearbeitung befindliche Anfragen des Kunden zu diversen Themen aufgelistet. Bei mir ist trotz telefonischen Anfragen nie ein Eintrag zu sehen. Also denke ich, diese Seite wäre für schriftliche Anfragen via Support-/Kontaktformular oder E-Mail vorgesehen. (Wenn es diese Kontaktmöglichkeiten nicht gibt, könnte diese Seite auch von My Sunrise entfernt werden.)
Ausser Sunrise kenne ich keine Firma mit einer gewissen Grösse im technischen Bereich, welche kein Support-/Kontaktformular für Kunden anbietet.
Bei den weiteren Schweizer Telekommunikationsfirmen wie SALT und Swisscom ist ein Kontakt-/Supportformular sogar sehr prominent auf den jeweiligen Webseiten abrufbar.
Ich wende mich mit meinem Anliegen als langjähriger Privatkunde an Sie. Ich bin aber auch Teilhaber eines KMUs im Engineering-Bereich, welches als Geschäftskunde auf Sunrise setzt.
Für einen zusätzlichen schriftlichen Kontakt-Kanal, wäre ich zudem bereit, etwas zu bezahlen.
Auch in meinem Verwandten- und Freundeskreis, insbesondere bei Menschen in technischen Berufen, wurde diese fehlende Kontaktmöglichkeit bei Sunrise schon diskutiert.
Besten Dank für Ihre Kenntnisnahme. Ich würde mich über jedes Feedback freuen.
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