Tag 1 Donnerstag 9.12.2021 das Desaster nimmt seinen Lauf
Heute nach dem Verlust des Mobilephones, sperrte ich die SIM Karte via MyUPC Seite, eine neue SIM Karte habe ich in einem UPC Shop organisiert, leider konnte der Shop die Karte nicht aktivieren und verwies mich an den UPC Telefonsupport.
Hier wie üblich durchklicken durch alle möglichen Vorschläge bis man am richtigen Ort angekommen ist, inkl. natürlich der Eingabe der betroffenen Nummer, Angabe der Kundennummer und des Geburtsjahres. Endlich am “richtigen” Ort gelandet, durfte ich alle Angaben welche ich bereits über die Tastatur eingegeben habe widerholen, nach langem erklären dann das Versprechen, dass die Aktivierung sofort durchgeführt werde und dies im maximum 4 Stunden dauert.
Nach 4 Stunden immer noch keine Verbindung möglich
Tag 2 Freitag 10.12.2021
Auch jetzt nach einem Tag immer noch keine Möglichkeit zu telefonieren.
Wiederholter Anruf bei UPC und wieder:
Durchklicken durch alle möglichen Vorschläge bis man am richtigen Ort angekommen ist, inkl. natürlich der Eingabe der betroffenen Nummer, Angabe der Kundennummer und des Geburtsjahres, sowie abermals die ganzen Angaben nochmals bestätigen und den Fall von vorne schildern.
Wiederholtes Versprechen, dass in 4 Stunden alles in Ordnung sei.
Tag 3 Samstg 11.12.2021
Dieses Spiel wiederholte sich wiederum, natürlich war dann das Wochenende dazwischen und der Fall wurde, wie zu erwarten war, natürlich nicht weiterverfolgt.
Tag 5 Montag 13.12.2021
Am Montag nochmals das gleiche Spiel:
Durchklicken durch alle möglichen Vorschläge bis man am richtigen Ort angekommen ist, inkl. natürlich der Eingabe der betroffenen Nummer, Angabe der Kundennummer und des Geburtsjahres, sowie abermals die ganzen Angaben nochmals bestätigen und den Fall von vorne schildern.
Auch diesmal wiederum das Versprechen dass nun sicher nach 4 Stunden der Fall erledigt sei.
Leider wieder Fehlanzeige.
Tag 6 Dienstag 14.12.2021 09:30
Gleicher Versuch am Dienstag mit dem Versprechen, jetzt Achtung!!
Der Fall werde als dringlich der IT weitergeleitet und spätestens in !!48!! Stunden sollte es nun definitiv funktionieren.
Wie konnte es auch anders sein, nach 48 Stunden erneut nachgefragt und da versichert man mir, dass es nicht 48 sondern spätestens nach !!72!! Stunden funktioniere, schneller gehe es auf keinen Fall.
Tag 8 - Donnerstag 16.12.2021 23:15
Morgen Freitag sind es dann 72 Stunden seit dem Versprechen vom Dienstag und gesamthaft sage und schreibe sind es dann 8 Tage!!!!!
Ich weiss jetzt schon, was die Antwort bei meinem morgigen Anruf sein wird!
Natürlich ist Freitag und das Wochenende ist im Anmarsch, da können Sie nicht erwarten dass sich jemand ihrem Problem annimmt.
Was ist eigentlich mit UPC los, dass ein Austausch einer verlorenen SIM Karte mit nachfolgender Aktivierung über eine Woche dauert und es immer noch nicht geschafft ist.
Als angeblicher Kommunikationsanbieter, herrscht schweigen im Walde und die Kunden werden im Regen stehen lassen.
Seit über 30 Jahren bin ich Kunde von diesem Verein und habe jederzeit pünktlich meinen “Mitgliederbeitrag” bezahlt, und nun so eine Sch…..!
Vielleicht bemerkt ja ein technisch versierter Mitarbeiter diesen Eintrag und erbarmt sich einem mittlerweile massiv verärgerten Kunden und schaltet ganz einfach die SIM-Kartensperre aus!!
Mit der Referenznummer 14483894 sollte man eigentlich zu allen nötigen Informationen gelangen.
Ansonsten ist dort auch noch meine Kontaktnummer vermerkt bei der man mich auch einmal über den, wenn man dem so sagen kann, “Fortschritt” informieren dürfte.
Donnerstag 16.12.2021 23:15
Ich gehe jetzt schlafen und UPC erwacht hoffentlich irgendwann einmal aus dem Tiefschlaf.
Tag 9 - Freitag 17.12.2021 neuer Status folgt:
09:15 Antwort der Fall werde mit meinem heutigen Kommentar an den technischen Dienst weitergeleitet, ich höre dann von ihnen wie es weitergehen soll (SMS Mail oder Telefon), die Nachfrage wann ich etwas höre wurde beantwortet mit, das weiss ich auch nicht.
Ich habe darauf hingewiesen, dass meine Geduld am Ende sei.
Für weitere Nachfragen in Warteschleife mit “Jammermusik” gestellt, welche mittlerweile bestens zum Fall passt.
Eine weitere Mitarbeiterin nahm sich nun dem Fall an, da muss ein riesen Ghetto herrschen, denn da wird mir mitgeteilt, dass das Problem ja eine andere Nummer betreffe, diese habe ich aber nur zusätzlich als Kontaktnummer angegeben.
Nun wird der Chef informiert, wiederum warten mit Jammermusik.
Die nette Mitarbeiterin ist zurück und informierte mich, dass die SIM karte nun aktiviert sei und das System brauche ca. 40 Minuten bis die Karte Aktiv sei.
Das Problem liege anscheinend an der übergreifenden Infrastruktur, da UPC/Sunrise noch nicht als eine funktionierende Einheit auftrete.
Zeit 10:50
So nun habe ich statt den angegebenen 40 Minuten eine Stunde gewartet und das Resultat, nein ihr müsst nicht raten, natürlich geht es weiterhin nicht!
Beim Warten habe ich dann mal die gesamte Zeit mit der ich mit UPS am Telefon war zusammengerechnet und es waren sage und schreibe geschlagene 3 Stunden 48 Minuten und 9 Sekunden.
Neuer Status:
10:50 nochmaliger Anruf bei UPC
Der Supportmitarbeiter sagte mir er gebe den Fall weiter und dann sollte die Nummer funktionieren.
Das glaubte ich ihm natürlich nicht und er hat nun Kontakt mit seinem Chef aufgenommen nun heisst es wieder warten.
Der Fall werde weitergeleitet und ich müsse warten, wie lange könne er nicht sagen, ich will nun selber mit der IT sprechen, wieder warten.
Nun bin ich Verbunden mit der Vertragsabteilung, ich wolle die Nummer kündigen, nein nein nein und den Fall nochmals geschildert und nun wieder warten.
Da müsse der vorhergehnde Mitarbeiter etwas falsch verstanden haben, dieser sollte ja auf seinem System die History haben und wissen worum es geht.
ManavonderHeide
Nun werde ich mit der Technik Verbunden, der Fall wurde anscheinend im Backoffice seit 4 Tagen noch nicht geöffnet.
Da ist man sehr erstaunt darüber, dass sich noch niemand nach dieser langen Zeit um den Fall gekümmert hat, es sei eine Kleinigkeit eine SIM Karte zu aktivieren musste ich hören, aber gemacht hat es noch niemand.
Aber Hallo ????
Er schicke sofort ein E-Mail ans Backoffice damit sie endlich den Fall angehen.
Es dauere nun maximum eine Stunde.
Es ist jetzt 11:20
Falls es nicht klappen sollte solle ich nach einer Stunde nochmals Kundendienst anrufen, ich frage mich aber langsam wozu
++++++++++++++++
1. Zwischenakt:
Da ja warten angesagt ist, zwischendurch etwas ganz anderes:
Bereits seit Jahren wollte ich die im Profil hinterlegte Festnetznummer richtigstellen, diese ist nämlich irrtümlicherweise mit 0044… statt mit 044… erfasst, leider kann weder ich, noch UPC diese Nummer korrigieren.
Da fragt man sich schon was für ein System da wohl läuft.
++++++++++++++++
12:22
Auftrag Ticket erstellt keine Angaben wie lange es noch gehe normalerweise 3 Tage, diese sind aber heute vorbei und keine positive Nachricht habe ich erhalten, auf meine Frage bis wann ich nun damit rechnen könne, dass die SIM karte entsperrt werde bekam ich natürlich keine Antwort, ich müsse einfach Geduld haben.
Geduld wie lange noch? Das könne sie mir nicht beantworten.
Nach über einer Woche ist die Geduld irgendwann am Ende, ich wollte mit einem kompetenten Mitarbeiter verbunden werden doch diese sind anscheinend nicht bei UPC zu finden und ihr Chef sei nicht anwesend.
12:53
Meine Bitte dass ich mit der Technik verbunden werde wurde dann erhört, doch auch da die Information man könne nur nochmals ein E-Mail schreiben und nochmals auf den Fall aufmerksam machen.
Ob das E-Mail auch tatsächlich geschrieben wurde ist natürlich von mir nicht überprüfbar.
Das Problem sei nicht mehr in der Hand der Technik sondern das Backoffice müsse jetzt etwas machen, was ich nach der bereits erhaltenen Info, dass das Backoffice 4 Tage lang den Fall nicht angeschaut habe natürlich massiv bezweifle.
Es ist eine massive Hinhaltetaktik zu spüren, damit man sich ja nicht einer Problemlösung widmen muss!
Anscheinend sind die “Inkompetenzzentren” irgendwie weltweit verteilt und die Kommunikation untereinander funktioniert in keinster Weise.
Welche Bananenrepubliken ausser der Schweiz noch ihre Finger im Spiel haben konnte ich leider nicht eruieren.
Datum immer noch Freitag 17.12.2021 13:25
Es funktioniert immer noch nichts!!
Natürlich kommt jetzt das Wochenende und was da passiert dürfte wohl jedermann klar sein.
++++++++++++++++
2. Zwischenakt:
Ich vermute ein ähnliches Problem wie hier gerade abgeht, war der Grund, dass ich mit der gemieteten und mit Guthaben aufgeladenen Festnetznummer keine Anrufe an Skype tätigen konnte.
Diese Nummer wurde nämlich ebenfalls von UPC an Skype vergeben.
Auch dieses Theater war ein nicht mehr endendes Trauerspiel.
Die Nummer +41 44 586 70 00 funktioniert auch Heute noch nicht.
Natürlich habe ich darauf hin den Skype Dienst mit der mir zugeteilten Nummer bei Microsoft komplett gekündigt, nur war das Problem vermutlich auch hier wiederum UPC.
++++++++++++++++
17.12.2021 16:40
Immer noch keine Erfolgsaussichten, immer noch die Maldung SIM gesperrt, was ist mit dem Backoffice los?
Wieviele Male muss man noch 72 Stunden warten, da wird man angelogen, dass sich die Balken biegen.
Tag 12 Montag 20.12.2021 12:30
So wiederum sind 72 Stunden oder 3Tage vorüber, und die bereits am Freitag angekündigten Befürchtungen trafen wie vorhergesagt ein.
Natürlich nur grosse Versprechungen und funktioniert tut immer noch nichts!
Leider ist ja nicht nur das Telefonieren betroffen sondern auch der Internetzugriff, da wird es sehr schwierig irgendwelche TWINT Zahlungen, ÖV Online Billete (SBB, FAIRTIQ) zu lösen, Maps oder WAZE für Navigation ebenfalls unbrauchbar, und natürlich vieles Anderes auch.
Tag 13 Dienstag 21.12.2021 11:50
Heute versuchte ich die Variante welche, wie von “DeRuiter” beschrieben**,** zum Erfolg führte.
Ich suchte den nächst möglichen UPC Shop auf, die publizierten Öffnungszeiten auf der UPC Seite waren von 09:00-19:00 .
Natürlich war ich um 09:00 vor Ort da ich ja auch noch andere Termine habe, ich fragte nach einem UPC Mitarbeiter, da wurde mir geantwortet, dass die UPC Mitarbeiter erst um 10:00 erscheinen würden, ich solle doch in den Sunrise/UPC Shop gleich ein paar Stassen weiter gehen.
Gesagt, getan und ich schilderte wieder einmal das Problem, der sehr freundliche Sunrise? / UPC? Mitarbeiter nahm sich meinem Problem an, aber schnell stand fest, dass auch er keinen Zugriff auf das System hatte und somit auch ihm nur übrig blieb zu telefonieren.
Das Telefonat hörte sich in etwa genau gleich an wie ich es bereits mehrere Male erlebt hatte, Kundendienst, Techn. Abteilung wer jetzt auch UPC oder Sunrise, sogar er musste sich vergewissern, dass er richtig verbunden wurde, wenn es nicht so tragisch wäre, war es definitiv sehr amüsant zuzuhören wie auch er an die Grenzen der “Hotline, UPC-Technik, Sunrise-Technik” kam und mehrere Male hin und her verbunden wurde.
Irgendwann hatte er dann auch noch plötzlich meinen Namen, da die Gegenseite offenbar völlig überfordert war.
Zu guter Letzt dann noch die Frage an ihn, warum denn der Kunde eine andere SIM Karte brauche.
Natürlich weil das Telefon verloren wurde, hat er mittlerweile eher missgelaunt geantwortet.
Selbst er sagte mir, er hoffe doch sehr dass der Zusammenschluss UPC/Sunrise endlich abgeschlossen werde und somit die Probleme (es gibt noch andere) endlich vom Tisch sind.
Momentan gibt es leider keinen Lichtblick in dieser Angelegenheit.
Die Frage, bis wann dann mit einer Lösung gerechnet werden könne blieb unbeantwortet, man müsse eben Geduld haben.
Frage: Sind 10 Tage Geduld eigentlich zu wenig?
Er versuchte sogar noch, wie oben erwähnt an seinem System meine falsch eingetragene Kontakt-Nummer zu korrigieren, auch dies blieb ohne Erfolg.
Tag 14 Mittwoch 22.12.2021
Natürlich immer noch nichts, arbeitet eventuell gar niemand bei UPC, ist dies eventuell eine Geisterfirma?
Anfrage von der Community habe ich erhalten welche Problemlösung zum Erfolg führte, da kann ich leider keine als Lösung markieren.
Tag 15 Donnerstag 23.12.2021 Wie zu erwarten, natürlich nichts!
Tag 16 Freitag 24.12.2021 Wie zu erwarten, natürlich immer noch nichts!
Tag Samstag 17 25.12.2021 Wie zu erwarten, natürlich weiterhin nichts!
Tag Sonntag 18 26.12.2021 Wie zu erwarten, natürlich passiert gar nichts!
Tag Montag 19 27.12.2021 Wie zu erwarten, natürlich nichts geschehen!
Ist UPC eigentlich noch bei Trost? 😡
19. Tag Montag 27.12.2021 14:20
Erkundigung wie es weitergehen soll?
Telefon Technik danach weiterverbunden mit Admin Mitarbeiterin, sie hat ihren ersten Tag nun heisst es wieder warten, warten, warten mit der unsäglichen Musik welche Ohrenkrebs verursacht.
14:35 der Fall sollte jetzt dieseWoche endgültig abgeschlossen sein, war die Aussage.
Also ist wie üblich warten angesagt, und vermutlich geht wieder nichts!
20.Tag Dienstag 28.12.2021 08:01
Ahhhh Endlich die ersehnte Nachricht von UPC, dass das Problem behoben werden konnte, sofort probiert und auch auf der MyUPC Seite nachgeschaut ob alle Fehlermeldungen weg sind.
Arrrgghhhh, es darf wirklich nicht wahr sein. dass es immer noch nicht funktioniert und die Fehlermeldung immer noch in rot auf der MyUPC Seite leuchtet.
Ein erneuter Anruf bei UPC und wieder musste die Mitarbeiterin Ihre Chefin anfragen und das war natürlich mit einer langen Warterei verbunden.
Nun die Antwort das Backoffice werde sich nun dem Fall widmen, zum wievielten Mal auch immer.
Meine Aufforderung einmal auf MyUPC Seite mit meinen Angaben nachzusehen, brachte dann die Ernüchterung, dass da ja immer noch ein Fehler zu sehen ist, ich sie dann gebeten, sie sollen doch bevor sie SMS mit der Ankündigung der Fall sei abgeschlossen eventuell einmal diese Seite konsultieren sollten.
So, nun sind mittlerweile gesamthaft 5 Stunden 47 Minuten mit UPC vertelefoniert worden, nicht eingerechnet der Besuch des UPC Shops in Altstetten. (Ablauf seht ihr bei Tag 13)
Nun wissen sie anscheinend wo das Problem sei und sie kümmern sich sofort (wie lange sofort wohl wieder dauert) darum.
Der Fall wurde wieder neu eröffnet doch die alte Fallnummer wurde nicht wieder reaktivier und ich habe leider die neue Fall-Nummer nicht erhalten.
Oh was ist das, ein Anruf von UPC um 09:55, das erste Lebenszeichen welches von Seite UPC aus kommt.
Telefon soll ausgeschaltet werden, danach Reset auf Seite UPC und wieder neu einschalten.
Oh das ist das erste Mal dass da interaktiv etwas gemacht werden musste, aber natürlich auch kein Erfolg.
Wow jetzt aber, schon der zweite Anruf um 10:30 es gehe jetzt endlich vorwärts, (gut mittlerweile sind ja auch schon 450 Stunden vergangen) ich werde bald zurückgerufen um mir den aktuellen Status und das weitere Vorgehen mitzuteilen.
Tag 20 Dienstag 28.12.2021 12:00
Nun ist aber Bewegung in den Fall gekommen und anscheinend habe ich nun die richtige kompetente Mitarbeiterin an Telefon gehabt und sie liess nicht locker bis es nun funktioniert.
Vielen Dank an die durchhaltewillige Supportmitarbeiterin!!