Liebe UPC-Community
Ich benötige eure Hilfe: Weiss jemand, wie ich auf schriftlichem Wege eine Kommunikation mit UPC herstellen kann? Ich befürchte bald Mahnungen und Betreibungen, da mir falsche Kosten in Rechnung gestellt werden, die ich nicht bezahlen muss. Leider schafft es der Kundendienst trotz über 8 Telefonaten nicht, meine Bestellung korrekt zu verarbeiten. Ich finde auch nirgends eine Kontaktadresse oder ein Kontaktformular.
Zu meiner Geschichte:
Ich habe am 24.09.21 eine Bestellung Online aufgegeben mit der Bestellnummer #215083625. Der Vertrag sollte am 01.11.21 beginnen, da bis am 31.10.21 der Vormieter ein bestehendes Abo auf den gleichen Anschluss hatte. Diese wurde mir per E-Mail bestätigt, jedoch nicht in meinem UPC-Account angezeigt. Ich hatte bereits ein “altes” UPC-Login, da ich bereits einmal Kunde war vor vielen Jahren. Ich war verwundert und rief beim UPC-Kundendienst ein paar Tage später an, warum es nicht in meinem Konto erscheint und ob es ein Fehler gab. Das Angebot war weiterhin Online noch verfügbar und bestellbar. Folgendes habe ich Bestellt:
Connect Giga inkl. Basic TV für 39.– CHF pro Monat mit einer Mindestvertragsdauer von 24 Monaten. Die Aktivierungsgebühr entfällt, da Online-Bestellung und weiter galt das Angebot von zusätzlich 100 CHF Cashback auf der Rechnung - irgend ein spezielles Angebot.
Bei dem Telefon mit dem Kundendienst stellte sich heraus, dass die Bestellung nie bei der UPC ankam bezw. in Ihrem System erfasst wurde (kann die Bestellung aber mit der Bestätigungs-E-Mail beweisen). Der Kundendienst sah natürlich kein Problem und bot mir an, die Bestellung sogleich telefonisch aufzunehmen und per Folgetag via E-Mail zu bestätigen, da das Backoffice bereits nicht mehr arbeite. Für mich war das so in Ordnung und die Sache gegessen, da mir versprochen wurde, dass es das Abo zu den oben genannten Konditionen sein wird laut Call-Agent am Telefon. Er rückversicherte mir das auch nochmals und meinte, es werden alle Telefonate aufgenommen und dann könne man sich ja auch auf das beziehen, sollte es ein Problem geben. Er müsse nur meinen My UPS-Account noch neu anlegen, da dies noch ein alter sei.
Soweit so gut: Die nächsten Tage habe ich nie eine E-Mail erhalten und habe aber das Abo endlich in meinem UPC-Account gesehen. Für mich war also klar, dass die Bestellung angekommen ist und ich habe keine weiteren Schritte mehr unternommen.
Das Paket mit dem Internetmodem kam dann ende Oktober bei mir an und ich nahm es am 01.11 in Betrieb, da bis dahin noch der Vormieter den Anschluss nutzte und ich als Startdatum ja auch den 01.11 dem Kundendienst mitteilte bei Aufnahme der Bestellung telefonisch. Ein paar Tage später kam dann bereits die E-Mail mit der Rechnung für die ersten zwei Monate. Mir wurde bereits ein Teil vom Oktober verrechnet und zusätzlich wurde mir anstatt der Aktionspreises von 39.– CHF der komplette Preis je Pakte berechnet: 115.14 CHF pro Monat. Da wie erwähnt fälschlicherweise der Anschluss bereits per 28.10. verrechnet wurde, lautete die Gesamtrechnung dann 128.60 CHF. Mir wurde auch irgendwie der Basic TV im September bereits verrechnet - also total strange. Nach dem Angebot, welches ich gebucht hatte, würde ich aber die ersten Monate gar nichts bezahlen müssen, da ich ja eine Rechnungsgutschrift von 100 CHF erhalte. Laut Bestellbestätigung werden mir die 100 CHF Gutschrift auf meiner nächsten Rechnung angezeigt - daher auf meiner Ersten. Und wenn überhaupt, dann maximal den Aktionspreis von 39.– CHF.
Damit konfrontierte ich den Kundendienst und bat um eine Korrektur. Mir wurde mitgeteilt, dass dies alles kein Problem sei, und ich eine Gutschrift von 89.60 CHF für die falsch ausgestellte Rechnung plus eben zusätzlich noch die 100 CHF Rechnungsgutschrift vom Spezialangebot aus September. Ich erwartete also eine Gutschrift von 189.60 CHF. Das Ganze meldete ich im Ticket 14432086 und bat ebenfalls um einen Mahnstopp der mit dem Ticket 14432100 erfasst wurde. Einige Stunden später kam dann die SMS, dass nun 54.61 CHF gutgeschrieben wurde. Ich dachte es handelt sich um eine Teilgutschrift (warum auch immer). Da es am nächsten Tag noch gleich aussah, meldete ich mich nochmals und man meinte, dass der Fall ja abgeschlossen sei, es wurde ja eine Gutschrift erstellt. Ich habe den ganzen Fall nochmals erklärt (habe die notwendigen Gutschriften Frankengenau ausgerechnet und mitgeteilt) und die Kundendienst Mitarbeitern bat um Verzeihung und versprach mir, am Folgetag das zu bereinigen, da sie ihren Vorgesetzten für das brauche - ich würde eine SMS erhalten. Eine SMS kam nie und ich habe mich nochmals gemeldet beim Kundendienst etwa 4 Tage später. Ich wurde weiter vertröstet und solle bis am Montag warten (da Samstag sei). Am Montag kam ein Telefon vom Kundendienst (von der Mitarbeiterin die das mit dem Vorgesetzten erledigen wollte) und fragte nach, warum genau ich einen Rückruf gewünscht habe. Ich habe ihr dann nochmals alles erklärt und sie meinte: oh ok, Entschuldigung, sie kümmere sich drum und melde sich. Ich habe bis jetzt nichts mehr gehört (seit einer Woche) und habe nochmals mein UPC-Konto geprüft. Mittlerweile wurde mein Saldo ausgeglichen, so dass dieser 0.– CHF ist. Nach meinem Verständnis müsste dieser aber ein Guthaben zu meinen Gunsten von CHF 61.– aufweisen, da ich ja noch die Rechnungsgutschrift von 100.– CHF zugute habe (der erste Monat in der Höhe von 39.– CHF abgezogen –> 100 - 39 = 61). Jetzt muss ich also noch einen Weg finden, wie ich zu diesen 61 CHF komme. Dem Kundendienst traue ich nicht mehr und kann nicht noch mehr Stunden damit verbraten, in der Warteschleife zu warten.
Investiert habe ich bereits über 8 Stunden in diesen Fall und muss wohl bald in psychische Behandlung ;-). Ich wäre also wirklich froh, wenn ihr mir kurz sagen könntet, wo ich das schriftlich schildern kann und sich darum jemand kümmert.
Liebe Grüsse