Heute war ich wieder soweit, dass ich den UPC technischen Support anrufen musste. Dies mache ich nur ungern, da die schlechten Erfahrungen in der Vergangenheit die guten in Vergessenheit geraten lassen.
Heute war besonders schlimm.
Mein Problem war einfach: ausgehende Verbindungen funktionieren, aber meine IP ist vom Internet her nicht erreichbar bzw. anpingbar.
Der erste Versuch: der Mitarbeiter hat das Problem gar nicht verstanden. Er wusste nicht einmal, was Pingen ist. Erwartet wollte nur über WLAN sprechen. Ich hatte den Eindruck, dass er sich erst seit Tagen (vielleicht gar seit Stunden) mit Computern befasst. Als ich ihm das Problem möglichst einfach geschildert und ihn gebeten habe, seinen Experten zu Rat zu ziehen, verschwand er, und ich wurde abgehängt.
Der zweite Versuch: die Mitarbeiterin hat meine Worte verstanden, sagte aber ganz klar, dass sie von der Problematik keine Ahnung hat. Das ist lobenswert. Sie wollte mich weitervermitteln. Da wurde ich wieder abgehängt.
Der dritte Versuch: ich bin über die Admin gegangen. Leider hat ihr Menü keine Auswahl “Reklamationen”, also habe ich gewartet, bis jemand abgenommen hat. Diese Person war zunächst verduzt, als ich ihm meine Reklamation über die Behandlung erklärt habe, hat aber versprochen, die Reklamation weiter zu leiten, und hat sich Mühe gemacht, das Problem zu verstehen und mich weiter zu verbinden.
So landete ich endlich bei jemandem im technischen Support, der das Problem verstanden hat. Er konnte zwar nicht helfen, aber hat einen freundlichen und kompetenten Eindruck vermittelt.
Analyse
1) UPC hat ein Riesenproblem mit Beratern im technischen Support, die die Informatik nicht verstehen.
2) Es ist reine Glückssache, wenn man jemanden erwischt, der technisch Bescheid weiss bzw. dessen bewusst ist, wenn er nicht Bescheid weiss.
3) Entweder hat UPC ein Telefonsystem, mit dem beim Weiterleiten die Berater nicht umgehen können, oder sie pflegen bewusst eine Kultur des Telefonauflegens, wenn ein Anruf zu schwierig wird.
4) Dies sind alles Managementprobleme. Vermutlich hockt seit längerem irgendjemand im mittleren oder gar höheren Management auf dem falschen Posten, denn die Probleme bestehen seit eh und je.
Vorschläge
1) strukturelle Änderungen im Management;
2) differenzierte Eingänge für einfache, schwierigere und extrem komplexe Probleme;
3) Sensibiliserung der Mitarbeiter, so dass sie bei Überforderung die Anfrage eine Stufe höher platzieren können.
Die jetzige Situation schadet dem Image der UPC nur und irritiert die Kundschaft zum Teil erheblich.
Steve