Déménagement. Inquiètude...

juflor69 · 2021-03-16T12:17:41+00:00

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juflor69

Bonjour,

J’ai annoncé via le site UPC (conseillé car des frais sont facturés si l’annonce est faite par téléphone), le 02.02.2021 mon déménagement pour le 01.04.2021, afin de m’y prendre le plus tôt possible pour ne pas avoir de mauvaise surprise et pouvoir continuer à travailler à distance après le déménagement.

J’ai bien reçu un mail de confirmation indiquant que tout était en cours et qu’il fallait patienter.

N’ayant pas de nouvelles le 1er mars 2021, je décide d’appeler la hotline qui m’indique qu’aucune déménagement n’est enregistré sur mon contrat (BRAVO!)

L’interlocuteur me redemande donc les informations concernant le déménagement et ouvre une demande.
Celui-ci m’indique que tout est en ordre et qu’un technicien prendra contact avec moi au plus tard dans les 10 jours avant la date d’emménagement et qu’un courrier me sera adressé avec la confirmation.

J’ai effectivement cette fois-ci reçu un SMS de confirmation de la demande (au lieu de l’e-mail de la première fois) et j’ai donc attendu ce courrier qui n’est jusqu’à aujourd’hui pas arrivé.

Dans l’intervalle, j’ai vérifié sur le site de upc dans la rubrique déménagement, le status de ma demande.
Lorsque je veux consulter le statut de ma demande le site me propose de lancer une nouvelle procédure de déménagement… (WHAT??)

J’ai donc appelé à nouveau la semaine passée pour avoir des informations sur le status du déménagement et l’interlocuteur m’a assuré que tout était en ordre et que les services seront disponibles à mon emménagement le 1er avril.
Qu’il suffisait de prendre la box actuelle et de la brancher dans le nouvel appartement. Le hic c’est que l’appartement n’a actuellement pas de prise TV et donc je lui ai demandé comment ça se passe.
L’interlocuteur m’a à nouveau indiqué qu’un technicien prendrait contact pour l’installation et assuré que tout serait en place pour le 1er avril.

N’ayant pas reçu d’appel de technicien, ni de lettre de confirmation, et ne pouvant rien vérifier sur l’avancement à partir de myupc, je commence sérieusement à m’inquiêter de ce qui va se passer le 1er avril.
Cela fait depuis février que je préparce ce déplacement de upc, j’ai apparemment perdu 1 mois car la demande online bien que confirmée par mail n’existe pas dans le système et qu’actuellement malgré être passé par plusieurs appels téléphonique, tout reste encore flou !

Il me faut impérativement avoir une réponse claire, par écrit garantissant que tout sera opérationnel le 1er avril à la nouvelle adresse car je ne pourrai plus travailler si celà n’est pas le cas et devrait résilier tous les services UPC et entreprendre des démarches auprès d’autre opérateurs pour avoir une connexion pour cette date.

Merci d’avance pour votre aide que j’espère efficace cette fois-ci.

Sébastien

Daniele_Sunrise

juflor69 Je peux très bien comprendre votre mécontentement et je tiens à m’excuser pour notre rôle dans le retard du traitement de votre déménagement.

La raison de ce retard est la suivante :
Pour qu’une propriété puisse fournir des services de UPC, nous avons besoin d’un contrat signé par le gestionnaire ou le propriétaire de la maison où les droits d’accès au bâtiment sont également décrits. L’offre a été envoyée au propriétaire, mais nous n’avons encore rien reçu en retour.
Tant que le contrat ne nous est pas retourné, nous ne pouvons pas raccorder le bâtiment et garantir les services. Peut-être avez-vous la possibilité d’expliquer votre situation au propriétaire, ainsi que la sienne et la nôtre ?

Dans tous les cas, l’équipe chargée de la connexion des immeubles enverra une autre lettre de rappel au propriétaire.

Salutations
Daniele

juflor69

Bonjour Daniele,

Merci pour votre réponse. En tant que propriétaire de l’appartement en PPE, nous n’avons pour l’instant reçu aucune informations de la part du gestionnaire de celle-ci. Peut-être celui-ci ne vas pas accepter si le coup de l’installation est trop élevée. Avez-vous éventuellement la date à laquelle la proposition a été envoyée au gestionnaire de la PPE et idéalement une copie de l’offre ? Nous pourrons ensuite nous informer auprès de lui de ce qu’il en est.

Ceci dit, lors de l’annonce du déménagement en février et suite aux différents appels téléphoniques, tous les collaborateurs d’UPC que nous avons eu nous ont dis de ne pas s’inquièter que tout allait être en place pour notre déménagement et c’est limite que nous avons été cordialement invités à ne plus appeler à ce sujet car tout était sous contrôle.
Nous nous retrouvons maintenant à 15 jours de la date avec cette information que nous n’avons jamais eu jusque là, ce qui je suppose veut dire que nous n’auront probablement pas d’accès lors de l’emménagement le 1er avril.

De plus pour vérification, nous avons effectué un début d’inscription en tant que nouveau client sur votre site pour tester la disponibilité des services à notre nouvelle adresse et votre site retourne que tous les services sont disponibles, ce qui nous a à quelque part faussement rassurés dans le sens que tout avait été mis en place.

En tenant compte de ces informations, je vous prie s.v.p. de bien vouloir effectuer les démarches nécessaires pour que les services soient disponibles à la date prévue où nous indiquer formellement que cela ne le sera pas ainsi que comment procéder à la résiliation sans conditions ni frais de nos deux contrats UPC (nos numéros de client disponibles par message privé) pour la date du 1er avril.

Merci d’avance pour votre aide.

juflor69

Bonjour,

Voici une copie d’écran de ce qui est indiqué par UPC lors de la vérification de disponibilité à notre nouvelle adresse.

Tout indique que le service est actuellement disponible alors que ce n’est apparemment pas le cas d’après vos retours.

Dans l’attente d’éclaircissements en cours à ce sujet et dans le but de ne pas se retrouver sans connexion, j’ai donc regardé pour une alternative via Sunrise avec qui UPC a fusionné / est en train de fusionner.

La aussi le service est disponible, une fois indiqué jusqu’a 10Gbit/s, mais en réalité limité à 90mbit/s.
Je suppose que seul les fils cuivre du réseau téléphonique “standard” sont disponibles avec une technologie xDSL, pas de fibre, coax tv/docsis ou autre support physique pour le transport des datas.

Nous avons actuellement avec UPC un abo gigabit + tv + fixe + plusieurs mobiles et passerions donc à un abonnement max 90bit mais facturé au prix du 10gig si je comprends bien. Les 90mbit/s sont vraiment très limite pour notre utilisation multimédia simultanés (plusieurs TV, ordinateurs, mobiles, tablettes, etc) et passer d’un downstream gigabit a 90bit va faire très mal, surtout sans adaptation du prix par rapport à du gig/10gig.

D’après les dernières informations, le contrat/l’offre de UPC pour le raccordement de l’immeuble au réseau TV est d’un montant élevé… . J’ai de forts doutes que le gestionnaire de la PPE accepte de prendre en charge ces frais pour nous raccorder et ceci ne sera sans doute pas prêt pour le 1er avril

J’immagine donc qu’en l’état la meilleure option (moins pire) que nous avons est la résiliation des abonnement fixes (tv + net + tel fix) et de les switcher sur Sunrise (ou autre opérateur) en attendant un éventuel raccordement UPC dans l’avenir ?

Dans ce cas, pouvons nous conserver nos abonnements mobiles UPC au même tarif qu’actuellement ? Ils sont à prix réduit car nous somme clients UPC pour tout ce qui est fixe ou devons nous également les migrer ?

Est-ce que Sunrise propose une offre plus attractive pour ce débit “faible” par rapport au 10gig maximum annoncés, au lieu du tarif plein ?
Sinon est-il possible d’installer la fibre pour se raccorder à Sunrise avec de bons débits correspondant à l’offre et non pas via DSL ? C’est peut-être moins de travaux pour amener la fibre par rapport au coax TV (réutilisation de tubes existants qui iraient déjà au bon endroit de raccordement ?).

Du coup, beaucoup de questions et de stress et mis à part votre précédente réponse, d’après UPC tout était en cours et en ordre. Il ne faut pas vous inquiêter qu’on nous dit… Pas top sur ce coup ci !

Dans tous les cas, merci beaucoup d’avance pour vos futures réponses et votre aide à la résolution de ce dilème.

Daniele_Sunrise

juflor69 Nous ne pouvons pas vous envoyer, en tant que client, des copies de contrats d’autres clients, nous ne sommes pas autorisés à le faire. De plus, nous avons les mains liées si le propriétaire ne signe pas le contrat. Dans ce cas, nous vous informerons que nous ne pouvons pas fournir les services au nouveau site, ainsi que de la suite de la procédure.

En principe, la propriété est raccordée au réseau UPC. Si nous activons le produit dans votre nouvelle propriété, il fonctionnera. Cependant, pour en être sûr, nous devons mesurer brièvement les lignes et éventuellement les niveler. Pour cela, nous avons besoin d’un accès au bâtiment et du consentement du propriétaire. Sans ce consentement (signature du contrat ANV), nous n’activons aucun produit. De plus, si vous aviez un défaut, nous ne serions pas autorisés à entrer dans le bâtiment.

Dans ce cas, vous seul, en tant que locataire, pouvez faire pression sur votre propriétaire et l’informer de l’importance du contrat signé.

Concernant l’offre FTTH, veuillez contacter le service clientèle de Sunrise pour clarifier les possibilités techniques.

Salutations
Daniele

juflor69

Bonjour Daniele,

Merci infiniment pour ces compléments d’informations. Tout est maintenant clair.

Nous allons donc prendre contact avec l’administrateur du bâtiment pour tenter de faire avancer le dossier que cela soit un refus où une autorisation mais que celà bouge pour que l’on puisse avancer.

Encore merci pour vôtre aide.
Meilleures salutations,
Sébastien

juflor69

Bonjour Daniele,

Nous sommes à 10 jours de l’emménagement et un technicien UPC est venu aujourd’hui pour vérifier les niveaux de signal avant notre installation.
Lors de nos différents appels à UPC nous avions bien informé notre interlocuteur, à plusieurs reprise notre inquiétude car il n’y avait pas de prise TV, ce que à quoi on nous à répondu de ne pas s’inquièter que tout allait être prêt.
Le technicien à donc cherché la prise, regardé dans les gaines techniques et constaté qu n’y avait pas de raccordement. Il a par contre vérifié sur son application si le bâtiment était bien raccordé au réseau et qu’il manquait l’installation intérieure.
D’un coté UPC nous dit que tout est en ordre et d’arrêter de s’inquièter, de l’autre côté on nous dit que le bâtiment est raccordé et qu’il faut tirer un câble depuis un local technique et le gérant des bâtiment dis avoir effectivement avoir reçu une offre à dix chiffres pour la liaison de ceux-ci au réseau et comme c’est une PPE il faut l’accord de tout le monde, faire une séance etc, qui n’aura pas lieux avant longtemps.

Donc on fait comment le 1er avril ?

Les démarches pour le déménagement on commencé début février. On pensait s’être pris assez à l’âvance pour éviter tout problème !

Pas un interlocuteur ne donne les même informations on ne sait plus ou on en est.

Salutations

Daniele_Sunrise

juflor69 Je vous recommande de contacter le service clientèle au 0800 66 88 66 et de leur dire ce qui se passerait si vous passiez à Sunrise. Une installation complète dans tout le bâtiment peut encore prendre quelques semaines, à condition que le contrat soit signé par le propriétaire.

Salutations
Daniele