Au mois de janvier 2021, j’ai fait une demande téléphonique d’adaptation de mon contrat internet (Connect Box). Suite à la discussion favorable avec une conseillère, j’ai souhaité recevoir une confirmation écrite que les frais d’activation de Frs 99.- ne seraient pas facturés. Le 19 janvier 2021 à 16h15, j’ai reçu un sms avec le nom de la conseillère: «Je vous confirme que la modification sur votre contrat sera faite sans frais d’activation, cordialement.» Le 15 février 2021 à 11h03, je reçois un email de ma facture comptant pour le mois de février. Surprise, les frais d’activation figurent dans la présente. Le même jour, je m’adresse téléphoniquement à UPC pour informer du sms reçu le 19 janviers 2021 et ainsi rectifier la facturation. Une conseillère me dit de payer cette somme moins les frais d’activation. Problème, j’ai un compte bancaire LSV de débit direct. Je demande donc de supprimer la facture incorrecte et m’envoyer par email une facturation rectifiée. On s’acquitte d’une somme sur un document comptable valable. La conseillère s’engage à faire le nécessaire. Au final, il n’y aura aucun email de retour, donc l’engagement oral pas tenu.
Comme ma confiance est passablement ébranlée par la gestion administrative d’UPC, le lendemain, je me rends dans un Shop UPC pour qu’un employé puisse faire le nécessaire et informer la comptabilité. Ce dernier ne pouvant même pas atteindre téléphoniquement une personne, il envoie un email à la comptabilité et demande à ce que je puisse être contacté dans les 2 jours. Résultat, aucun rappel. Le 19 février 2021 à 11h10, j’appelle l’assistance UPC. Un conseiller me répond qu’effectivement une note de crédit a bien été transmise le 16 février 2021, mais que je dois m’acquitter de la somme de Frs 121.20 (avec frais d’activation) au lieu de Frs 22.20. Je lui réponds que si UPC se trompe de Frs 500.- c’est donc au client d’honorer l’erreur administrative… On me répond que oui, que ce sont les conditions générales! De qui se moque-t-on? Ce dernier m’informe également qu’il est dans l’impossibilité de contacter une personne de la comptabilité, que tout est informatisé automatiquement… À ce moment précis, je fais la demande de pouvoir parler à une personne responsable du service qualité et satisfaction (Expérience positive faite dans le passé). On me répond que ce n’est pas possible… J’informe donc ce conseiller que l’email du 15 février 2021 à 14h00 qui concerne: «Votre opinion est important pour nous» sera renvoyé en conséquence avec des annotations négatives. Je stipule de nouveau que je souhaite parler avec une personne responsable. J’attends toujours une réponse…
Au final et devant la gestion administrative catastrophique d’UPC, je vais supprimer mon compte bancaire LSV de débit direct, car je refuse catégoriquement de payer une facture qui n’est pas juste et je n’ai tout simplement pas Frs. 99.- à perdre le mois prochain. Suite à une erreur de facturation d’UPC que ferait une famille en difficulté si elle était confrontée à payer des centaines de francs en plus à la fin du mois? Elle refuse, on la met aux poursuites, on coupe son réseau internet et résilie le contrat? Le tout finissant dans le cadre d’une protection juridique? On est ici en présence d’un système aberrant, injuste et défaillant! Tout le monde se renvoie la balle et personne ne prend ses responsabilités. Ce n’est pas aux clients de payer les erreurs administratives de la société UPC. Enfin, je vais désormais gérer la facturation par e-Bill où je serai à même de refuser une facture, résultat d’une situation inacceptable avec la conséquence d’une confiance fortement à la baisse. Ceci nécessitera sans doute un ou des téléphones supplémentaires…, mais à tout accepter, on finit tout simplement à ne plus être considéré respectueusement. C’est toute l’image de la communication d’UPC qui faillit dans cet exemple. Voilà donc l’expérience que je vis ces derniers jours. Je crois que beaucoup se passerait de passer sa vie au téléphone avec 4 conseillers au minimum dans ce genre de situation, à passer dans Shop et se rendre à sa banque pour combler les lacunes administratives et humaines d’une société d’importance telle qu’UPC. À leurs responsables, j’adresse toute mon insatisfaction des plus légitime.
Le propos ci-dessus s’appuie sur des conversations sans doute enregistrées par UPC, des documents administratifs et un sms en ma possession. Je n’ai donc aucun souci de véracité.