Wenn ich z.B. eine Störung habe sieht es bei mir (Unitymedia in DE, nicht UPC) so aus:
Hotline: Wartezeit von 30+ Minuten im Normalfall, zu Stoßzeiten gerne mal länger (wenn man nicht aufgibt weil man die dämliche Ansage nicht mehr ertragen kann)
Online-Störungshelfer: Hat selbst eine Störung
Unitymedia-Community: Verweist an die Service-Hotline
Wenn man dann doch mal einen Berater dran hat ist dieser aber wirklich freundlich und kompetent und kann das Anliegen meistens direkt lösen.