Bonsoir,
Je viens ici vous comter mes récentes mésaventures avec UPC.
J’étais titulaire de 2 abonnements mobiles à mon nom mais un étais utilisé par moi et l’autre par mon épouse. Nous avons procéder comme ceci car comme nous également clients pour internet et TV à mon nom, cela nous permettait de bénéficier de la réduction sur les abonnements mobiles.
Le 16 novembre, j’appelle le service de résiliation car je souhaite changer d’opérateur. Je demande donc la résiliation de MON abonnement en précisant bien duquel il s’agit, ce que l’on me confirme. Donc la résiliation est effectuée. Je soucris un abonnement auprès d’un autre opérateur et demande la portabilité du mon numéro. Quelques jours plus tard, la portabilité est confirmée et une date m’est même communiquée pour celle-ci. Arrive le dit jour et tout se passe bien la portabilité est effectuée en milieu de journée. Ouf ! Tout s’est bien passé ! et bien non.
Le 1er janvier, aucun service sur le téléphone de mon épouse (le 2ème abonnement donc). On se dit que cela peut arriver et quelques fois dans la journée on étaint et rallume le téléphone pour vérifier le réseau mais toujours rien. En début de soirée, je décide donc d’appeler le service technique pour leur signaler le problème et voir d’où cela peut venir. On me répond que c’est normal car le numéro n’est actif car l’abonnement a été résilié et je dois voir avec le service administratif le lendemain. Euh… comment dire ? Je tombe un peu des nues.
Le 2 janvier, je prends mon téléphone et appelle le service administratif étant persuadé qu’il s’agit d’une erreur qui sera vite réparée. Euh… Comment dire ? Le 1er interlocuteur vérifie le dossier et me dit qu’en effet, le numéro est désactivé mais qu’il doit s’agi d’une erreur. Il me propose de me passer le service technique. Le 2nd interlocuteur (du service technique) vérifie également et a l’air plutôt embêté. Il confirme qu’il s’agit d’une manipulation qui n’aurait pas dû être faite mais qui est quand même arrivé. Ildit que la solution est de réactiver la carte SIM, ce qui prend entre 3 et 5 jours. QUOI ! Non mais rigolez lui dis-je ! On me transfère au service administratif pour me confirmer le délai. Et comment dire.. c’est à partir de ce moment que les choses sérieuses commencent (pourtant, c’était déjà très mal parti).
On me passe Monsieur Sanoune qui d’emblée est désagréable. Ensuite, il me confirme que l’abonnement est résilié mais qu’il ne s’agit pas d’une erreur, c’est moi qui ait demandé la résiliation le 16 novembre. Donc pour résumer, 2 personnes me disent qu’il s’agit d’une erreur et la 3ème me dit que c’est de ma faute. J’insite en lui disant que non, j’ai demandé la résiliation de MON abonnement mais certainement par du 2éme. Lui insiste en me certifiant que c’est bien moi qui ait demandé la résiliation de cette abonnement. Je m’entête et lui dis qu’il n’a écouter l’enregistrement de l’appel du 16 novembre vu que les appels sont enregistrés. Ce à quoi il me répond qu’il ne peut pas et que de toute façon, il n’a aucune preuve à me fournir car c’est écrit dans le dossier que c’est moi qui ait demandé la résiliation de l’abonnement. Sur ce, je lui demande de trouver une solution car je dois récupérer ce numéro de téléphone qui est utilisé par mon épouse depuis 20 ans, il est inconcevable quon le perde. Ce n’est pas possible Monsieur, on n’a plus ce numéro, il ne appartient pas, on l’a rendu à son propriétaire. Et ce propriétaire est sunrise. Je vous passe le comportement désagréable de ce Monsieur qui me traite presque de menteur. Bref !
J’appelle sunrise qui me répond bien sûr que ce numéro n’est chez eux. Je rappelle le service administratif et tombe sur une dame qui, voyant le dossier et le message certainement désagréable laisser par son collègue sur notre précédente conversation, est elle aussi tout de suite désagréable. Je lui dit que je me fiche de savoir à qui la faute de la résiliation (je fais donc preuve de bonne foi malgré que je ne sois pas responsable) et que la seule chose importante pour moi est de récupérer ce numéro. Même son de cloche qu’avant, ce n’est pas possible, ce numéro n’est plus chez nous et bip, bip, bip. Je râve ou quoi !? Mais non, elle m’a raccroché au nez !
Je rappelle et là je tombe sur quelqu’un de totalement différend. Je lui fais un bref résumé et lui demande une solution pour récupérer mon numéro. Très bien Monsieur, la solution est que je vous envoies une nouvelle carte SIM avec un nouvel abonnement et un portage du numéro avec une nouvelle carte SIM (que je dois payer au passage, ben voyons). Oh ! Une personne compétente ! Bizarre jusqu’ici j’ai donc eu 5 interlocuteurs : les 2 premiers me disanent la même chose, les 2 suivants m’ont dit autre chose mais la même chose et le 5éme me dit encore autre chose. Bien que cela ne m’enchante pas, je n’est que cette solution pour récupérer le numéro. Ok allons-y mais si vous pouviez traiter cela de toute urgence svp (je rappelle qu’on est le 2 janvier avec tous les messages de bonne année et tout). Oui MOnsieur je note qu’on traite cette demande en express.
Le 4 janvier, je reçois une notification de la Poste que je vais recevoir l’envoi le lendemain, donc le 5. On a donc pas la même notion de l’express. Le 5 le facteur passe mais je ne suis pas à la maison, je vais donc à la Poste chercher le colis le 6. Le 6 j’arrive à la Poste, on me donne le colis et me demande de signer le contrat. En regardant, je vois un autre numéro que celui qui devait être repris. J’appelle le service administratif et on me dit c’est un numéro temporaire en attendant le portage qui sera fait en début de semaine, peut-être pas lundi mais en début de semaine. Décidément, on a pas la même notion de l’express. Je signe et repars avec la carte SIM en ayant de moins en moins d’illusions.
Lundi rien ne se passe bien sûr. Mardi, mon épouse appelle pour savoir où cela en est. On lui que c’est en cours de négociation avec mon ancien opérateur. Euh.. comment dire ? je crois qu’on touche le fond. C’est toi mon ancien opérateur. Ah alors je vais voir. Mais l’abonnement est au nom de Monsieur, pouvez-vous me donner sa date de naissance bla, bla… Il est bête ou quoi ce gars ? Il m’a déjà donné des infos pendant 5 minutes et tout d’un coup il panique. Bref. Alors oui j’ai vu avec le service de portage et c’est en cours, la portabilité se fera entre le 10 et le 15. Mais oui bien sûr, ça c’est du traitement express.
Je rappelle dans l’après-midi pour qu’on me donne une date parce que là, c’est pas une fourchette mais une fourche ! Je tombe sur un Monsieur très sympathique mais qui ne pouvait ou ne devait pas m’en dire plus. Il me dit qu’il transmets au service concerné de traité cela en express (je ne fais pas beaucoup d’illusion). Je lui demande qu’il transmette à ce service à qui on ne peut pas parler (car ils n’ont pas de téléphone… ben voyons) de me m’envoyer une confiramtion écrite dans la journée de la date de la portabilité. Oui Monsieur je leur transmets et ils vous enverrons cela par mail. Donc ceci s’est passé le 9.
Aujourd’hui le 11, pas de nouvelles d’UPC bien entendu. Je ne me faisais de toute façon aucune illusion sur la confirmation écrite. Se serait dommageable de confirmer par éecrit quelque chose que l’on ne peut pas tenir. Je rappelle donc à 18h55 (le service est atteignable jusqu’à 19h). Bla bla habituel, c’est en cours et bip, bip, bip… ça alors ! Encore ! Je rappelle juste avant l’heure limite et de nouveau bla bla bla c’est en cours. Mais je m’en fous que ce soit je veux une date maintenant et j’ai tout mon temps, vous deviez finir à 19h et ce ne sera certaienement pas le cas. Je ne peux pas vous donner c’est le service de portabilité qui traite le dossier. Mais dites-moi, ce service a tant de travaille que ça pour ne pas arriver à faire une portabilité rapide (le 1er appel a eu lieu le 2 et on est le 11…). Bref, je lui dit de noter dans mon dossier que je rappellerai demain et qu’ils ont intérêt à me donner une date. Je lui dit que j’appellerai en fin de matinée et qu’ils la matinée entière pour obtenir une vraie réponse de ce mystérieux service.
Donc voilà, on est le 11 janvier, il s’est donc écoulé 9 jours depuis mon 1er appel et je n’est toujours pas récupérer mon numéro et le pire c’est que je ne sais pas quand je le récupérerai.
Désolé d’avoir été si long mais j’ai fait le récit de ce qui s’est passé et en plus j’ai coupé des gros morceaux.
Bref ! Une erreur de leur part que l’on me met sur le dos en me traitant menteur, un service client incohérent et incompétant et la légère impression qu’on essaye de me la mettre par derrière. Un tel service incompétent et irresponsable est une honte pour n’importe société du monde. Travaillant dans un service client d’une relativement grande entreprise, je peux vous dire que tous seraient loin depuis longtemps. Cêst bien beau de vouloir proposer des prix imbattables mais cel ane fait pas le tout et cela ne fait même dans ce cas rien du tout. Le service client est l’image de l’entreprise car c’est le seul contact que l’on a avec l’entreprise et cel, il est grand temps que vous vous en rendiez compte.
Ce message ne nécessite pas de réponse de la part d’UPC. Le service clients sera églement réceptionnaire de ce message ainsi que la FRC et l’ombudscom.
Bonne soirée à tous.