Wenn die Supporterin das Modem im System online sieht, so ist mit deiner Verkabelung alles in Ordnung. Dann ist es eher ein Provisionierungsproblem, das sie aber hätte nachschauen können/sollen. Was war den ihr Vorschlag wies weitergeht?
Was sagt denn das Webinterface der ConnectBox? Erreichbar unter 192.168.0.1 im Browser eines kabelgebundenen Gerätes.